O único motivo por esse inimigo oculto existir, chamado chargeback, é por que existe sempre por trás dele uma pessoa fraudadora, se você possui uma loja virtual e nunca ouviu falar dessa palavrinha, meus parabéns! Você é uma pessoa de muita sorte.

O chargeback ocorre quando você recebe seu pedido aprovado pelo meio de pagamento, normalmente por cartão de crédito, você embala o produto, emite a nota fiscal e despacha o produto para seu cliente, depois de dias você recebe um aviso que o valor da venda foi estornado e você fica com o prejuízo.

Se o estorno ocorrer depois da virada do mês, além do prejuízo do frete e do produto, você pagou o imposto sem receber pela mercadoria.

Há dois tipos de fraudadores mais comuns, o criminoso e o de má fé, o criminoso normalmente utiliza cartões roubados para fazer as compras na Internet, o mais usual para esse tipo de fraudador é comprar produtos que são fáceis de serem revendidos, como equipamentos eletrônicos.

O fraudador de má fé é o mais preocupante entre eles, porque o próprio usuário do cartão compra o produto e depois intencionalmente liga para operadora de cartão e diz não reconhecer a compra.

Não se desespere, sempre há boas práticas utilizadas por proprietários de lojas online que você pode aplicar no seu negócio para diminuir risco de fraude.

Mas atenção, nem todos os chargebacks estão ligados a uma fraude. Muitas vezes a causa é um desacordo comercial, em que houve algum problema na entrega do produto e o cliente pediu o cancelamento da cobrança. Em outros casos pode ser que o cliente simplesmente esqueceu que comprou com você e acaba estranhando aquele lançamento na fatura.

Se você conseguir falar com o cliente e explicar o ocorrido, ótimo! Já resolveu o problema.

Deixo algumas dicas importantes para você evitar os fraudadores na sua loja online.

Dica 1: Tenha um antifraude na sua loja online, apesar de ter um custo por cada transação analisada, mesmo que seja pequeno, é essencial para blindar sua loja online de fraudadores, este tipo de ferramenta analisa diversas variáveis do comprador e retorna uma pontuação de confiabilidade, caso seja fora de um padrão aceitável a transação é imediatamente recusada e a compra não é concluída.

As principais ferramentas de antifraude do mercado brasileiro são Clearsale e Fcontrol, mas existem outras boas opções no mercado.

Se você utiliza apenas intermediadores de pagamento como Pagseguro, Paypal, Bcash, Mercado Pago, não há necessidade de contratar antifraude porque os intermediadores já possuem seus controles internos, uma enorme vantagem eles garantem a transação, mas possuem taxas de transação mais altas.

Dica 2: Defina uma política de verificação dos pedidos, por exemplo:

Toda vez que os dados do comprador não forem iguais aos dados do proprietário do cartão utilizado na compra, peça algum documento do dono do cartão. Desta forma você evita que o dono do cartão não alegue que não reconhece a compra.

Uma boa prática é definir um procedimento de analise simples por faixa de preço, por exemplo: até R$ 200,00 apenas uma ligação para confirmar o endereço de entrega e principalmente para verificar se o telefone informado existe, normalmente os fraudadores utilizam telefones inexistentes. De R$200,00 a R$ 300,00 você pode solicitar uma cópia do CPF por e-mail. Valide se o CPF é válido na Receita Federal, e para isso você precisa também da data de nascimento para essa verificação. Assim de acordo com a faixa que melhor se adeque ao seu segmento você solicita mais documentos, se você trabalha com um ticket médio acima de 1 mil reais se prepare para ter uma política bem rigorosa.

Dica 3: Sempre verifique compras que tenham comportamentos atípicos do tipo:

  1. Várias compras num curto período de tempo, você pode nesse caso negociar com o cliente que será enviado apenas os produtos do primeiro pedido e os demais quando o dinheiro do primeiro produto entrar na conta corrente.
  2. Compra no valor alto, verifique no Google Maps para ver se a residência do comprador está coerente com o valor da compra, caso desconfie exija os documentos.

Dica 4: Quando for a primeira compra do cliente na sua loja online, se você utiliza o Correios sempre envie utilizando o modo A.R e Mão própria, no caso do A.R (aviso de recebimento), o produto somente é entregue com a assinatura do recebedor do produto e serviço mão própria permite que apenas o destinatário receba o produto, com esses documentos em mãos a operadora não poderá contestar sua compra.

Todo negócio existe um risco, apesar de existirem muito mais pessoas honestas do que desonestas na internet, infelizmente os fraudadores aproveitam dos lojistas que não prestam atenção nesses detalhes. Aplique essas boas práticas no seu negócio e busque construir sua audiência que nos dias atuais está totalmente online.

Fonte: PMEcommerce

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